Artigos / Cultura Empresarial
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A reputação é uma das forças empresariais mais decisivas na Internet — e, curiosamente, uma das mais frágeis. A liberdade de expressão permite que opiniões negativas, muitas vezes injustas, afetem a perceção do público sobre uma marca ou negócio. Os algorítmos de plataformas de review com TrustPilot, aplicam pesos maiores em review negativos do que positivos.
Mas há outro lado da moeda: as avaliações são também um canal poderoso para reforçar boas práticas e qualidades, através da voz de quem mais influencia decisões: o hóspede.
As opiniões dos clientes tornaram-se parte de um mercado próprio. Hoje, quase não é mais possível esconder falhas ou deficiências. Para empresas B2C, alojamentos, restaurantes ou experiências turísticas, uma "bad review" pode influenciar significativamente a decisão de outros clientes.
Para além das redes sociais como o Facebook, existem plataformas dedicadas a reviews, como TripAdvisor, Booking.com, Airbnb, Google Reviews e Opiniões Verificadas. Muitos negócios já estão presentes nestes canais, mesmo sem criar um perfil ativo, funcionando como um guia Michelin feito pelos clientes — com estrelas, fotografias, preços e comentários detalhados.
Estudos recentes demonstram o que já se sabe: as avaliações desempenham um papel crucial nas decisões de reserva. Uma pesquisa revelou que 81% dos viajantes leem avaliações sempre ou frequentemente antes de reservar alojamentos, comparado com 72% que fazem o mesmo ao reservar restaurantes ou passeios (Hotel Tech Report).
Além disso, 90% dos consumidores leem avaliações online antes de tomar decisões de compra, com 32% das compras sendo influenciadas por elas, superando descontos ou cupões (Shapo.io).
Estes dados reforçam a necessidade de uma gestão activa e estratégica das avaliações para optimizar a visibilidade e a atratividade das propriedades.
Os gestores de propriedades comentam questionam-me se se tornaram reféns das avaliações online. A verdade é que reviews, quando bem geridos, são oportunidades de crescimento:
Maior visibilidade: negócios que interagem com reviews aparecem com mais frequência nas pesquisas e rankings das plataformas.
Maior engagement: responder aos clientes aumenta a confiança e mostra que o negócio valoriza o feedback.
Mais reservas e lucro: estudos indicam que empresas activas nas respostas a reviews registam até 30–40% mais conversões e reservas.
Além disso, interagir com avaliações melhora o SEO orgânico, já que menções consistentes à marca aumentam a presença nos motores de busca.
Assuma o controlo dos seus perfis
Verifique a sua presença no TripAdvisor, Google, Airbnb e nas plataformas relevantes.
Monitorize e responda activamente
Crie processos internos para acompanhar reviews regularmente.
Valorize feedback positivo e responda de forma construtiva aos negativos.
Use os reviews a seu favor
Inclua avaliações de clientes no seu site ou campanhas de marketing.
Incentive clientes satisfeitos a partilhar as suas experiências.
Transforme o feedback em melhoria contínua
Avalie padrões nas críticas e implemente ajustes operacionais ou de serviço.
O modelo de reviews provavelmente continuará a evoluir, mas não há como ignorá-lo. Quem surfa esta onda aproveita o feedback dos clientes para crescer, melhorar a reputação e aumentar reservas. Atualmente, muitas ferramentas ustilizam AI para filtrar os reviews e apontar os principais problemas, segmentados por propriedade e departamento.
As avaliações online deixaram de ser apenas opinião — tornaram-se um motor estratégico para qualquer negócio orientado ao cliente.